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私たちは、お客様や従業員に、かならず「スゴイ!」と感動していただけるように、
NPSを常日頃から活用しています。

 −トニー・シェイ、ザッポスCEO


サービス内容



■サービス体系


最高の顧客体験、従業員体験を提供し、顧客ハピネス、従業員ハピネスを創出するための具体的な取り組みを以下のようなサービス体系にてご支援します。







■優れた「エクスペリエンス」提供が鍵


「従業員エンゲージメント」を高めるためには、優れた「エンプロイーエクスペリエンス」の提供が鍵です。優れたエンプロイーエクスペリエンスは、「従業員ハピネス」を創出することで、従業員エンゲージメント向上につながります。

同様に「顧客ロイヤルティ」を高まるためには、優れた「カスタマーエクスペリエンス」の提供が重要であり、顧客ハピネスの創出することによって、顧客エンゲージメントが向上します。

顧客ロイヤルティ向上は最終的に、ビジネスパフォーマンスの向上をもたらします。これは「会社ハピネス」の創出です。
優れたエンプロイーエクスペリエンス提供には大きく2つの取り組みがあります。「Close the Loopアクション」と「従業員エンゲージメントプログラム」です。

また、優れたカスタマーエクスペリエンス提供には、 Close the Loopアクション」と「顧客ロイヤルティプログラム」の2つの取り組みが有効です。




■まずは現状把握から-1 最高の「カスタマーエクスペリエンス」のために


最高の顧客体験提供による「顧客ハピネス」創出の出発点は「カスタマーエクスペリエンス調査」です。
カスタマーエクスペリエンス調査結果から、緊急の問題は、速やかな解決のための「Closed the Loopアクション」を取り、炎上の元となる火種を消します。

その他の緊急ではないが解決すべき問題や課題については、「根本要因分析」を行い、業務(現場)レベル、管理レベル、経営レベルのそれぞれの階層に応じて必要な解決策を考え、全社的な解決を図ります。

顧客体験を最高のものにするための直接的な施策は「ロイヤルティプログラム」として開発します。




→ 「カスタマーエクスペリエンス」最適化と「カスタマーフィードバックシステム」導入フロー詳細はこちら


■まずは現状把握から-2 最高の「エンプロイーエクスペリエンス」のために


最高の従業員体験提供による「従業員ハピネス」の創出の出発点は、「エンプロイーエクスペリエンス調査」です。
エンプロイーエクスペリエンス調査結果のうち、緊急の問題は、速やかな解決のための「Closed the Loopアクション」を取り、炎上の元となる火種を消します。

その他の緊急ではないが解決すべき問題や課題については、「根本要因分析」を行い、業務(現場)レベル、管理レベル、経営レベルのそれぞれの階層に応じて必要な解決策を考え、全社的な解決を図ります。
従業員体験を最高のものにするための直接的な施策は「エンゲージメントプログラム」として開発します。




■Closed the Loopアクション


「Closed the Loopアクション」とは、調査結果の中で、顧客(あるいは従業員)がなんらかの解決されない問題や不満を抱えていることが判明した場合、できるだけすみやかに電話やメール等で当人に連絡し、その時点で最大限の対応を行うアクションのことです。(例えば、トラブルがあって怒っている場合は、誠意をもって謝罪するなど)

一般に、調査における個別回答は全体の集計値として扱われ、個々に対応が行われることはありません。しかし、NPSRを核とする調査においては、顧客(従業員)の抱える問題を探知したらすみやかに対応すること、すなわち「輪を閉じる(Close the Loop)」ことで、とりあえずの不満を解消することが必要であると考えます。

「Close the Loopアクション」は、批判者を減らし、一方で推奨者を増やす効果があり、NPSの数値を改善することにつながります。

カスタマーエクスペリエンス調査、エンプロイーエクスペリエンス調査は、調査のための調査ではなく、最高の顧客体験、従業員体験を提供することが目的であり、取りうるアクションはできるだけすぐに着手することが大切なのです。

なお、「Close the Loopアクション」は多くの場合、今、現場でできる対応であって対処療法にすぎません。トラブル等が仕組み上、組織上の問題から起きている場合は再発する可能性があります。したがって、根本原因を明らかにし、業務レベル、管理レベル、経営レベルを含む全社的な仕組みの見直し、組織体制の革新等を図る必要があります。




■主要評価指標 - Key Performance Indicators


NPSRコンサルティングサービスにおいて主に使用するKPIは下表のとおりです。

「従業員エンゲージメント」については、「eNPS」に加えて、従業員が実際どの程度仕事にのめりこんでいるかを「Engagement Level(エンゲージメントレベル)」という指標として測定します。

顧客ロイヤルティについては、「cNPS」に加えて、「CES(顧客努力指標」を採用します。CESは、顧客が企業との取引やサービスを受ける際に、どれだけ円滑に手間がかからずに行えたかを測定するものです。

CESが高ければ顧客ロイヤルティの向上に寄与しますが、低ければ不満の元となります。CESは、顧客体験における「問題点」の発見に役立ちます。




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*NPS®コンサルティングサービスは、(有)シャープマインドのメインサービスとして提供されています。

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