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「カスタマーエクスペリエンス」最適化&「カスタマーフィードバックシステム」導入の基本フロー



最高のカスタマーエクスペリエンスを作り出し、維持するための端緒となるのは、

1 「カスタマーエクスペリエンス」最適化
2 「カスタマーフィードバックシステム」導入

の2つの取り組みです。

それぞれについての簡単にご説明します。



■「カスタマーエクスペリエンス」最適化


まず、既存顧客に対して、NPS(R)の設問を含むアンケート調査を実施し、現時点での総合的な評価を把握します。また、顧客がどのような特徴を持つ人々なのか、をより深く理解するため「ペルソナ」を作成します。

並行して、社内主要部門の関係者とのインタビュー調査を通じ、顧客体験がどのような組織体制や業務フローによって産み出されているのか、またその背景にある、企業理念(ビジョン、ミッション、バリュー)や事業目的、KPI(重要業績評価指標)を確認します。

次に行うのは、顧客がどのような目的や課題を抱えて、どのような顧客接点(タッチポイント)で企業側と接触し、その目的や課題を達成・完了するのかの道筋を「カスタマージャーニー」として可視化することです。顧客にとって、カスタマージャーニーがトラブルなく円滑で、かつワクワク、楽しいものであることが、顧客ロイヤルティ向上のためには重要です。

企業は、そのような理想的なカスタマージャーニーを実現するため、自社の経営理念や事業目的、およびペルソナを踏まえて、カスタマージャーニーにおける様々な顧客体験における改善すべき点=「課題」を調査結果から抽出します。

そして、顧客体験における課題を解決するための最適な顧客体験を全体的な視点から設計。次いで、Webサイトやコールセンターなど、個々の顧客接点(タッチポイント)における顧客体験を最適化するための施策の立案と実行に着手します。

■「カスタマーフィードバックシステム」導入


前項の手順によってひとまず「カスタマーエクスペリエンス」の最適化が図られたら、それを維持すること、また環境変化に応じて継続的に改善を重ねていくことが求められます。ここで重要になってくるのが、お客様の声を継続的に収集し、そのお客様の声を元に改善アクションにつなげる「カスタマーフィードバックシステム」の導入です。

まず、どんなお客様から、どの顧客接点において、どんなタイミングで、どんな調査方法で顧客の声を収集するかの全体設計を行います。カスタマーフィードバックシステムのコアの活動は「顧客調査」ですが、様々な顧客接点、様々なタイミングで継続して実施し、経年変化を追いかけるものであるため、ITシステムを構築することが有益でしょう。そこで、カスタマーフィードバックシステムを支援するITシステム(Satmetrix Pro等)の導入を前提とした要件定義を行います。

そして、顧客調査を継続的に行いつつ、また結果を関係部門に共有するといった日々の運用の設計に落とし込み、クローズ・ザ・ループアクション(改善アクション)に確実につながる仕組みとして構築します。

なお、クローズ・ザ・ループアクションは、調査結果から浮き彫りになった問題・課題の複雑さや重大さに応じて、現場レベル、部門マネジメントレベル、経営レベルの3つの階層のどのレベルで対応すべきかが異なってきます。



■「経営マネジメントサイクル」に基づく位置付け


経営マネジメントサイクル(Plan → Do → Check → Action)から見ると、「カスタマーエクスペリエンス最適化」はPlanとDo。すなわち最適な顧客体験の設計(Plan)とその実現(Do)を行うところに該当します。

一方、「カスタマーフィードバックシステム」はCheckとActionです。すなわち、顧客体験を最適な状態に維持するための、継続的な顧客の声の収集(Check)、そしてそれにもとづく改善アクション(Action)です。

真の「顧客中心」企業として、顧客ロイヤルティ向上を経営の最重要課題に位置付け、持続的な成長を目指すためには、「カスタマーエクスペリエンス」最適化と「カスタマーフィードバックシステム」導入が不可欠です。



*NPS®コンサルティングサービスは、(有)シャープマインドのメインサービスとして提供されています。

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