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私たちがこれまでに活用してきた中でも最強のツールが、NPSです。
その理由は、NPSがきわめて実用的であるという点にあります。

 −ダン・ヘンソン、チャールズ・シュワブCEO


NPS(R)とは?



ネットプロモータースコア®(以下、NPS®)は、自社、あるいは自社製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を表す指標です。

NPS®は、顧客の友人・知人に対する「推奨意向」についての回答結果から算出し、「顧客ロイヤルティ」の高さを示します。

NPS®の数値が高ければ高いほど(すなわち推奨者の数が多く、批判者が少ないほど)、「顧客ロイヤルティ」が高く企業の業績向上につながることが、過去10年超のの研究と世界の大手企業の実践により証明されています。

NPSはそのわかりやすさと成果の明快さから、世界の大手企業が次々と導入。現在5,000社以上がNPSを採用し、経営改善を図っています。


■NPS®を算出するための設問・・・「究極の設問」


以下のような設問に対して、0点(まったく勧めない)〜10点(ぜひとも勧めたい)の11段階で回答してもらいます。




■回答者を3分類する


回答者は次の3つのグループに分類されます。

 ★推奨者(Promoters:プロモーター):9点、10点の回答者
 ★中立者(Passives :パッシブズ): 7点、8点の回答者
 ★批判者(Detractors:デトラクター ) :0点〜6点の回答者




■推奨者の構成比から批判者の構成比を引く


全体に占める推奨者の構成比から、批判者の構成比をマイナスしたものが「NPS®」、 すなわち「ネットプロモータースコア」です。



NPSの数値は、大きければ大きいほど、推奨者が多く、批判者が少ないことを表しています。すなわち、「顧客ロイヤルティ」の高い顧客が占める割合が大きいということです。わかりやすければ、自社製品・サービスの大ファンが多いということ。

NPSの数値が高い企業は当然ながら、安定した売上、高い利益率、持続的な成長を享受することができます。例えば、アップルストアは、フレンドリーかつ豊富な知識でユーザーに対応してくれることで知られており、そのNPSは80以上と言われています。


■NPS®の導入メリット


1.業績との連動性が高い先行指標であり、NPSの数値の改善が、売上や利益の向上に直結しやすい

2.シンプルで理解しやすい数値のため、トップから現場まで全社で共有できる目標として扱える

3.NPSが初めて紹介されてからこれまでの約10年間での先行企業の事例や経験・ノウハウの蓄積によるベストプラクティスが応用できる


■eNPS(employee NPS:従業員NPS)


eNPSは、友人・知人等に対し、就職・転職先として自社をどの程度勧めるかを訊く「入社推奨意向」の数値です。

eNPSは、従業員がどの程度自社にエンゲージ(高い熱意、活力、没頭)しているかを端的に示します。すなわち「従業員エンゲージメント」の指標です。

なお、顧客対象のNPSは、eNPSと区別するためcNPS(customer NPS:顧客NPS)と呼びます。


■「eNPS」と「cNPS」との関係


eNPSが高い企業では、従業員がハッピーな状態にあり、顧客に対して優れたサービスを提供するため、顧客ロイヤルティが高まる。すなわちcNPSが向上することも検証されています。


★Satmetrix社による、NPS®を解説したショートビデオ(英語)

The Net Promoter System on a Napkin



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*NPS®コンサルティングサービスは、(有)シャープマインドのメインサービスとして提供されています。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
Net Promoter®and NPS®are registered service marks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.