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成長に欠かせない2つの条件がある。それは、顧客の「利益」」と「顧客の幸福」である。

 −トーマス・クック、インチュイットCEO


基本コンセプト



■「顧客ロイヤルティ」とは?


ひとことで言えば、自社、また自社製品・サービスを購入・利用することに対して、お客様が「幸せな感情」を抱いている状態のことです。

顧客ロイヤルティの高い顧客は次のような行動をとります。

 ・自社製品・サービスを繰り返し購入してくれる(リピート率向上)
 ・競合他社よりも高い価格でも喜んで購入してくれる(利益率向上)
 ・様々な関連製品・サービスを購入してくれる(購入金額向上)
 ・友人知人に対して好意的な口コミをしてくれる(新規獲得)
 ・サービス向上や新製品開発のヒントとなる意見や要望を寄せてくれる(ポジティブフィードバック)

■「従業員エンゲージメント」とは?


ひとことで言えば、従業員が働くことに「幸せな感情」を抱いてる状態のことです。

より具体的には、高い熱意や活力、没頭状態で仕事に取り組んでいる状態であり、次のような行動となって現れます。

 ・お客様に対してほがらかで活き活きとした態度で接することができる
 ・お客様に喜んでもらうために、自分の役割以上のことも進んで行う
 ・お客様に喜んでもらうために、指示命令されないことでも進んで行う
 ・テキパキと仕事をこなし、高い生産性を維持する

結果として、エンゲージメントが高い従業員に接したお客様の満足度は高い水準となり、「顧客ロイヤルティ」向上につながります。

また、「幸せな感情」を抱ける職場であることは、離職率を低下させることだけでなく、人材採用にもプラスの効果があります。

■GOLDEN CIRCLE(黄金循環)


NPS®を活用して、まず高めたいのは「従業員エンゲージメント」です。従業員エンゲージメントが高まると、従業員はお客様を愛すること=優れたサービスが提供できるようになります。

すなわち「従業員エンゲージメント」が高まると、「顧客ロイヤルティ」の向上が期待できます。そして、顧客ロイヤルティが高まると言うことは、顧客が、取引する会社や、その会社の製品サービスを愛すること=リピート購入や好意的な口コミが増えるということを意味します。
結果として、企業のビジネスパフォーマンス、すなわち、売上増や利益率改善につながるのです。
ビジネスパフォーマンスが高まると、従業員に対してよりよい労働環境や報酬、待遇を提供できるため、従業員エンゲージメントはさらに高まっていきます。

私たちは、このような好循環を「GOLDEN CIRCLE」(黄金循環)と呼んでいます。





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*NPS®コンサルティングサービスは、(有)シャープマインドのメインサービスとして提供されています。

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