マイホーム

ホスピタリティスキルの極意:「想像力」を磨け!

マイホーム「サービス」と「ホスピタリティ」の違い、ひとことで言うなら、

・言われてからするのがサービス

・言われなくてもやるのがホスピタリティ

ということになります。

例えば、飲食店のスタッフが、お客さんから「水お願いします」と言われたから、水を注ぎに行くのはサービスです。誰でもできることですね。

一方、お客さんが食事後に薬を取り出しているのを見て、こちらから「白湯をおもちしましょうか?」とお声かけするのがホスピタリティ。お客さんはその心遣いに喜んでくれることでしょう。

こうしたホスピタリティのスキルを発揮できるためには、まずお客さんに対して純粋な関心を持つこと、そして、お客さんの様子を観察し、

「お客さんは何をしようとしているのか、何を考えているのか、お客さんが喜んでくれそうなことで、言われる前に自分ができることは何か?」

「想像力」を働かせることが必要です。

「ホスピタリティスキル」を様々な企業において指導している石丸雄嗣さん(プレディーカ・マネジメント代表取締役社長)は、「相手以上に相手のことを考えること」が大切だと説きます。

ホスピタリティのスキルを駆使して、「かゆいところを言われる前にかいてあげる」ような「神対応」ができれば、顧客満足は非常に高いものとなります。時に、顧客歓喜、顧客感動を呼ぶようなこともあるでしょう。結果として、「顧客ロイヤルティ」も高まります。

NPS®(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)の数値が非常に高い企業においては、まず間違いなく、単なるサービスではなく、ホスピタリティを高い水準で発揮できているのです。

さて、ホスピタリティスキルは、宿泊業や飲食業のようないわゆる「ホスピタリティビジネス」のスタッフにだけ必要なものではありません。あらゆるタッチポイント(顧客接点)で顧客と接する機会がある全ての従業員が身に付けるべきスキルです。

「営業担当者」も、もちろん例外ではありません。

CATV大手のジュピターテレコム(以下、JCOM)では、2014年度から始めた営業担当者向け研修(11日間)では、まず

「他者に興味を持つマインドセット(心構え)」

の醸成から研修を始めます。

そして、様々な家族構成のイラストだけが描かれたテキストのページを見ながら、5-6人のチームで、どんな提案ができるかを話し合います。

このような研修を通じて、顧客の心理を的確に想像し、適切な提案ができるようになる能力を磨くのです。

JCOMのこの研修では、「ホスピタリティ」という言葉が用いられているかどうかはわかりませんが、実質的に「ホスピタリティスキル」を高めることができる内容になっていると思います。

私はかねがねホスピタリティスキルを高めることで、営業力強化を図ることが可能だと考えています。(「ホスピタリティ・セールス」というコンセプトですJCOMの営業担当者向け研修はそれをある程度先取りしたものではないかと言えるのではないでしょうか。

*JCOMの事例は、日経産業新聞(2015/01/14)から引用しました。

関連記事:

「ホスピタリティ」とは何か?-石丸雄嗣さんインタビュー

 

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
Net Promoter®and NPS®are registered service marks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.