Call center operators

カスタマージャーニーの「真実の瞬間」に注力せよ!

Call center operators「真実の瞬間」とは、顧客が企業との間で行う特定の「やりとりやイベント」に対する満足度評価が、その企業との将来的な取引の有無、すなわち「継続利用意向」に大きな影響を与えてしまう「カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)」のことです。

さて、ある企業の製品・サービスに関連して、顧客と企業が様々な顧客接点で行う一連のやりとりやイベント=顧客体験を全体として把握したものが「カスタマージャーニー」

したがって、「カスタマージャーニー」には複数の顧客体験が含まれるわけですが、それぞれの顧客体験に対する満足度のうち、継続利用意向に大きな影響を与えるものは、そのうちのいくつかに限定されます。これが「真実の瞬間」です。

『月刊コンピューターテレフォニー』最新号(2015 January)では、J.D.パワーが実施した「コールセンター満足度調査」についての記事が掲載されています。

当記事によれば、自動車保険などを扱う「損害保険業界」において、事故受付においてコールセンターが担う役割は極めて大きいこと、また、「事故受付対応」という顧客体験に対する満足度(CSI: Customer Satisfaction Index、以下「CSI」 )が、今後の「契約継続意向」に大きな影響を与えていることが指摘されています。

当記事では、CSI(1000点満点)について、事故対応のCSIが500ポイント未満の場合と、700ポイント以上の場合の2つの回答者グループの間で、「契約継続意向」の比率を比較分析しています。

500ポイント未満の回答者の場合、「次回も必ず契約する」との回答率は4%にすぎません。一方、700ポイント以上の回答者においては、同29%と7倍もの違いがあるのです。

まあ、自動車保険をイメージすればおわかりのように、顧客が支払う「保険料」の対価としての実際のサービスの良し悪しが実感できるのは、事故時の最初の窓口となるコールセンターです。コールセンターのオペレーターと顧客との対応こそが、損害保険業界における「真実の瞬間」

ですから、当然ながら損害保険各社は、コールセンターという真実の瞬間の品質向上に力を入れています。

あなたの業界、会社での「真実の瞬間」はどの顧客体験か、把握していますか。そして、その真実の瞬間における顧客ロイヤルティ向上のために必要な投資を行っていますか?

⇒ 月刊コンピュータテレフォニー Webサイト

 

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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