employee Engagement

STRATIVITY社が提唱する「従業員エンゲージメント・スコアカード」とは?

employee Engagement近年ますます関心が高まる「従業員エンゲージメント」(Employee Engagement)

従業員が自分の会社、職場で働くことを「幸せ」と感じ、「誇り」「熱意」を持って活き活きと働くことを「エンゲージしている」と言います。エンゲージしている従業員は、自らの意思で積極的に仕事に取り組むため、高い創造性を発揮します。優れた顧客サービスを提供できることから、お客さまに高い顧客満足をもたらし、顧客ロイヤルティ向上につながることがこれまでの調査研究からも実証されています。

さて、「従業員エンゲージメントをどのように測定したらよいのか」、また「どのようにエンゲージメントを向上させるか」、を考える場合、なんらか、体系化された枠組み=モデルが必要です。すなわち「従業員エンゲージメントモデル」が必要です。

従業員エンゲージメントモデルには、「これで決まり!」と誰もが考える決定版は存在しません。基本的な骨格はほぼ同じですが、様々な企業がそれぞれ独自のモデルを構築し、適用しています。

今回は、そんな様々なモデルのうちから、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)や従業員エンゲージメントを専門とするコンサルティングファーム、STARATIVITY社

「従業員エンゲージメント・スコアカード」(EMPLOYEE ENGAGEMENT SCORECARD)

の概要をご紹介しましょう。

STRATIVITY社のモデルは、‘IMCO’(TM) Modelと命名されています。これは、

以下の4つの単語の頭文字です。

– Indivisual 個人

– Manager マネージャー

– Customer 顧客

– Organization 組織

IMCO Modelは、これらの単語が表す4つの領域、すなわち「従業員個人」「マネージャー」「顧客」「組織」の切り口から、従業員エンゲージメントの高さを測定し、課題を発見、戦略立案や研修トレーニングなどの具体施策へと落とし込むものです。

従業員アンケートによってエンゲージメントを測定した結果は下図のようなスコアカードに展開されます。この例では、複数の営業拠点を持つ自動車ディーラーが対象であり、全営業所(All Dealership)と特定のディーラー(Your Dealership)の比較ができるチャートが表示されていますね。

エンゲージメントの状態は以下の3分類です。

– Engaged エンゲージしている(高いパフォーマンスが期待できる従業員)

–  Not-Engaged エンゲージしていない(高いパフォーマンスは期待できない従業員)

– Actively Disengaged 積極的にエンゲージしていない(会社・職場に強い不満を抱いており、会社に対して悪影響をもたらす危険性がある従業員)

企業側としては、このスコアカードを見ながら、従業員エンゲージメントを高めるための要因分析(Root Cause Analysis)を行い、従業員エンゲージメントプログラムの立案と実行に取り組むことになります。

なお、STARATIVTY社の従業員調査では、eNPSを採用してはいないようです。

Employee Engagement Scorecard

 (STRATIVITY社のプレゼン資料より)

 ⇒ STRATIVITY Webサイト

 

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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