「NPS®は全従業員の共通目標である」という認識を深めるシンプルな方法

CG_digital signageNPS®(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)は、単に「顧客ロイヤルティ」を測定するためのKPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)にとどまるものではありません。

NPSを全社共通の目標に掲げ「顧客中心」の考え方を組織に根付かせると共に、NPSの目標数値達成を目指して様々な顧客接点での「顧客体験」の向上を図り、また「従業員体験」の改善による「従業員エンゲージメント」の向上を着実に実行するための「経営手法」=マネジメントツールです。

ただ、NPSを導入すればただちに組織が「顧客中心」に生まれ変わり、顧客体験が改善されるわけではありません。

企業の経営層から現場のスタッフまであらゆる階層の全メンバーが、NPSの重要性を認識し、組織全体にまたがる共通目標であることを意識した行動がとれるようになるまでには、かなりの時間を要することが先行企業の取り組み事例からわかっています。

NPSの管理ツール開発・販売を行うCustomerGauge社(本社:オランダ・アムステルダム)では、NPSが全従業員の共通目標であるという認識を徹底するためにシンプルなソリューションを提案しています。

それは、NPSの顧客調査データが日々追加され、NPSの数値がリアルタイムで変化する様子や、顧客の生の声(お褒めの言葉もお叱りの言葉も)が表示されるダッシュボードを社内の電子掲示板(Digital Signage)に表示するものです。

電子掲示板の設置位置はオフィス内の壁面、カフェスペースの一角、受付スペースなど、導入企業の自由ですが、個々の従業員のパソコンではなく、誰もが目に入る場所に電子掲示板を設置する点がポイントです。

従業員が見たいかどうかに関わらず、ふと目をやった先に現時点での最新のNPSの数値がバーンと見えるため、いやでもNPSが組織全体の目標であり、最重要事項であることを認識せざるを得ないというわけです。

NPSダッシュボードを電子掲示板に表示するソリューションを採用したソフトウェア会社、Black Duck Software(本社:イギリス)では、従業員だけではなく、同社に来訪した既存顧客や見込客からも見える位置に電子掲示板を設置してあります。

こうすることで、Black Duckは、顧客中心志向であり、お客様からのフィードバックを大切にしているというメッセージを顧客・見込客にも伝えることができるということですね。

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(電子掲示板に表示されるダッシュボード例:CustomerGauge社のプレゼン動画からのスクリーンショット)

*冒頭のイメージも、CustomerGauge社のプレゼン動画からのスクリーンショットです。

関連リンク:

⇒ Move over watercooler: CustomerGauge’s Digital Signage the new driver of workplace innovation

⇒ How CustomerGauge helps Black Duck Software stay innovative

 

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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