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「仕事の要求度」が高いからといって、必ずしもストレスが高くなるわけではありません

sleeping man「従業員エンゲージメント」が高い従業員は、仕事に対して熱意を持ち、活き活きとして働いています。仕事に没頭して、時間が経つのを忘れてしまうこともあります。

こんな従業員が多い企業は「高品質の顧客サービス」を提供できることから、「顧客ロイヤルティ」が高くなります。同時に生産性も向上するので、売上・利益とも向上することがこれまでの研究からわかっています。

さて、従業員エンゲージメントが高まる要因としては様々なものがありますが、最も重要な要因のひとつが「自己裁量度の高さ」です。

「自己裁量度の高さ」とは、自分の仕事に関わる目標設定や仕事の進め方について、どの程度自分の意思を反映させることができるか、ということです。

いわゆる「権限移譲」(エンパワーメント)とは、現場のスタッフに様々な意思決定をゆだねることですが、権限移譲は自己裁量度を高めることが目的です。

私たちにとって、自分の日々の行動を人から命令されるのではなく、自分自身でどうするかを決定できることは嬉しいもの。「自分で自分のことを決定できること」は、人間心理の上で極めて重要な欲求であり、心理学研究では「自己コントロール」と呼ばれています。

要するに、私たちは自分に関わることはなるべく自分の意思で決めたいという強い思いがありますから、基本的に命令されることが大嫌いなのです。

しかしながら、組織においては「チーム」として動く以上、強制力を持つ指揮命令系統が必要であり、上司に当たる人から命令されることを受容しなければなりません。ここに、ストレスが高まる原因が生まれます。「やらされ感」のある仕事ほどストレスフルなものはないでしょう。

メンタルヘルス管理に関わる医学モデルに

「コントロール(自己裁量度)-デマンド(仕事要求度)-サポート(社会的支援)モデル」

というものがあります。(下図参照)

これは、従業員の仕事に対する「積極性」や「ストレスの度合い」は、業務における自己裁量度、業務の量や困難度=要求度、そして上司や同僚からのサポートの3つの要因によって決まるというモデルです。

過去の研究によれば、業務の自己裁量度も要求度も低い人(図の左下象限)は、「言われたことをやるだけ」という状態になることがわかっています。業務において自分で決める余地が少ないが、仕事も暇、楽という状況でしょう。仕事のストレスはないのですが、退屈な毎日と感じる人にとっては、別の意味でのストレスが高まるかもしれません。

業務の自己裁量度は高いのに、しかしその要求度は低いという人(図の左上象限)は、仕事が嫌いな人にとっては天国のような職場かもしれません。例えば納期のない仕事を自分の好きなスケジュールでたらたらやれるとしたらほんと楽ですね。私は、天下り先で、ひがな一日、自分のデスクで新聞など読んで過ごし、定時に上がる元官僚さんをイメージします。こんな職場・職務についている従業員は純粋な意味での「従業員満足度」は高いでしょう。しかしながら、企業の業績向上には当然ながらつながりません。

一方、業務の自己裁量度が低いにも関わらず、仕事の量や困難度が高い人(図の右下象限)は、極めて高いストレスにさらされます。上から「黙って言われたとおりやれ」と言われて仕事はどんどん降ってくる。残業も日常化していることでしょう。いわゆる「ブラック企業」の職場です。こうした企業では燃え尽きた人の離職、そしてまた従業員の「メンタルヘルス」に大きな問題を抱えてしまうことになります。

業務の自己裁量度、そして仕事の要求度も高い人(図の右上象限)は、仕事に対して積極的に取り組む傾向があることがわかっています。仕事の量が多かったり、難易度が高いとしても、自分の創意工夫の余地があり自己裁量を利かせられる。ですから、つらいながらも仕事を楽しいと感じることもできるでしょうし、またとない成長の機会でもあるわけです。

さて、「従業員エンゲージメント」の視点から言えば、従業員に積極的に働いてもらい、その結果として高い業績につなげたいわけですから、業務における自己裁量度合いを高める(=エンパワーメント)と同時に、個々人のスキルや経験に応じて適切な量や難易度のある業務・職場へのアサインが求められますね。

さらに、上司によるモチベーション維持のための適切なコミュニケーションや、同僚とのチームワーク力向上を通じた「サポート」があれば、さらに「従業員エンゲージメント」の向上が期待できるでしょう。

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執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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