engagement matrix with eNPS

従業員エンゲージメントの5段階(エンゲージメントマトリックス)

従業員エンゲージメントは、ひとことで言えば自分の職場や仕事について「幸せな感情」を抱いていること。具体的には、仕事に自発的に熱意をもって取り組み、仕事に喜びを見出してしている状態であり、同時に、自分がやるべき仕事が何かをわかっており、期待される成果をしっかり出せる状態を意味します。

従業員エンゲージメントが高い水準にあるスタッフは、お客さまから見るとイキイキとしていると感じられ、また、積極的に顧客の助けになろうとしてくれます。そんなスタッフに接した顧客は、サービスに単に満足するだけでなく大喜び、あるいは感激し、幸せな感情を抱く。結果として「顧客ロイヤルティ」の向上へとつながっていきます。

したがって、顧客ロイヤルティの向上のためには、従業員エンゲージメントの向上が極めて重要だというわけです。

そこで、今日は、業員エンゲージメントのレベルを5段階で示したものをご紹介します。

下図はNet Survey社による従業員エンゲージメントのマトリックスです。(出所:Net Survey社プレゼン資料、2014)

このマトリックスでは、横軸が「明瞭さ(Clarity)」縦軸が「エネルギー(Energy)」となっています。

明瞭さとは、自分がどんな仕事をやるべきか、どんな役割を果たすことを期待されているか、を従業員がどの程度明確に理解しているかを意味します。

一方、「縦軸」は、どれだけ熱意をもって仕事に取り組んでいるかを意味しています。

Employee Engagement Matrix.emf

高いレベルでエンゲージ(Engaged)している従業員は、明瞭さ、エネルギーの両方が高い水準にあります。このマトリックスの説明では、やるべきことがわかっていて、それをやることを愛している状態の従業員となっていますね。

何をやるべきかわかっているものの、単にそれをちゃんとやってるだけの従業員は満足している(Satisfied)だけの従業員です。彼らは、エンゲージしているスタッフほどには、高い成果は出せないでしょう。

通行人(Passengers)は、やるべきことはわかっているけど、それをやることは好きではないというスタッフ。「仕事だから仕方なくやってる」という状態ですね。通行人なスタッフは、お客様を満足させることはなんとかできるかもしれませんが、大喜びさせることはまずできません。(というか、その気がありません)

焦点がずれた(Unfocused)スタッフは、自分の仕事を楽しいんではいるものの、お客様にとってなにが望ましい行動なのか、また自らの果たすべき役割がわかっていない人々。彼らは自分ではがんばっているつもりでも顧客を満足させることはできず、むしろ不満を招いてしまう可能性もある。

飽き飽きしている(Bored)スタッフは、やるべきことがわかっておらず、またやる気もない人々。もし、お店などでゾンビのような対応しかしない店員さんがいたとしたら、それは飽き飽きしたスタッフでしょう。

会社としては、いかにエンゲージ(Engaged)しているスタッフを増やしていくか、が従業員エンゲージメントの主要課題。私がこのマトリックスを見て思うのは、縦軸の「エネルギー(Energy)以上に、横軸の「明瞭さ(Clarity)」の重要性です。

スタッフがそれぞれ、どんな仕事をやるべきなのか、自分の役割はなんなのかを理解しているというのは、優れてリーダーシップの問題だと思うからです。

すなわち、リーダーが、会社の使命(ミッション)は何なのか、目指すビジョンは何なのか、また共有すべき価値観や行動指針は何なのか、このあたりを明瞭に語らない限り、スタッフは自分のやるべき仕事が何かを確信を持って理解することができないからです。

「経営理念」が明確化され、全社で共有されていること。これは従業員エンゲージメントのための必要条件だと思います。

最後に、このマトリックスで示された従業員エンゲージメントの5段階それぞれのeNPS®(employee Net Promoter Score:従業員NPS)の数値がどうなっているか、お見せしましょう。(出所:Net Survey社プレゼン資料、2014)

まあ、ずいぶんと差があるものですね。

・エンゲージしている(Engaged)従業員:62

・満足している(Satisfied):16

・通行人(Passengers)の従業員:-36

・焦点のずれた(Unfocused)従業員:-18

・飽き飽きした(Bored)従業員:-66

engagement matrix with eNPS

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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