従業員対象のNPSは®、どうやって調査すればいいんですか?

休憩中のビジネスマン達従業員対象のNPS®( Net Promoter Score )調査は、NPS®コンサルティングサービスでは、「エンプロイーエクスペリエンス調査」と呼んでいます。

「エンプロイーエクスペリエンス調査」は、端的には、従業員が今の勤務先で働くことにどの程度幸せと感じ、やりがいを持ってイキイキと働いているかを把握するものです。

なお、ここで、従業員が職場や担当業務に対して、「幸せ」「やりがい」を感じている度合いのことを「従業員エンゲージメント」と呼びます。

さて、エンプロイーエクスペリエンス調査も、カスタマーエクスペリエンス調査と同様、以下の2つの調査があります。

・リレーションシップ調査

・トランザクショナル調査

それぞれについてポイントをご説明します。

1 リレーションシップ調査

従業員向けのリレーションシップ調査も年1回程度の頻度で行うのが理想です。

リレーションシップ調査では、勤め先としての企業のさまざまな側面を総合的に評価してもらうものであり、核となる設問である「究極の質問」は以下のようなものです。

「就職・転職を考えている友人・知人がいたとして、あなたは、自分の勤務先への入社をどの程度勧めたいと思いますか?」

*回答は0点(まったく勧めたくない)~10点(ぜひ勧めたい)の11段階スケール。

そして、上記の点数を与えた「理由」を自由回答で聞きます。

さらに、

・仕事に対してどれだけ熱意や活力を持って取り組めているかを示す「エンゲージメントレベル(水準)」を測定するための設問

・上記エンゲージメントレベルに影響を与える「要因」=「エンゲージメントドライバー」を把握するための設問

の2種類の設問を追加します。従業員の幸せややりがいに影響を与える要因には様々なものがありますので、的確な改善施策を立案するためには、ある程度設問数は多くなります。(従業員の皆さんには、会社をよりよくするための調査であると伝えて、積極的な協力を募りましょう)

なお、調査は匿名のアンケート調査で行います。

2 トランザクショナル調査

トランザクショナル調査は、企業内で起こる個別のイベントに対して、当該イベントに参加した従業員対象にアンケート調査を実施するものです。

たとえば、以下のようなイベントについて、未参加の従業員(あるいは今後入社するであろう社員を想定)に参加を推奨するかを聞きます。

・全社会議

・社内運動会

・部門別忘年会・新年会

・定例会議

・優秀者の表彰式

・入社式

「飲み会」とかまで調査対象にするの?と思われるかもしれませんが、会社内イベントがなんらか従業員のモチベーションアップを考慮したものであるなら、参加者に対するアンケートを行い、少しでも改善を図るべきではないでしょうか?

なお、イベントだけでなく、新たな福利厚生施策等の導入に際して、その施策に対して調査を行うこともあります。

トランザクショナル調査では、10点満点の推奨意向と、その理由の2問だけの設問でも十分ですが、さらに、よりよくするための「アイディア」を併せて書いてもらうのもよいかと思います。

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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