顧客NPS(cNPS®)と従業員NPS(eNPS®)の関係性は検証されていますか?

顧客NPS(cNPS: Customer Net Promoter Score®)と、従業員NPS(eNPS:employee Net Promoter Score®)の関係性について検証した分析結果で、まだ公表されたものはほとんどありません。

しかし、2014年9月にロンドンで開催されたNet Promoter Customer Experience Conferenceでは、Net Survey社より、「顧客NPS」と「従業員NPS」との関係性を含む様々な実証結果が報告されています。

以下のプロット図は、2か国の医療サービス提供会社の38チームを対象として、cNPS(顧客NPS)とeNPS(従業員NPS)を測定し、その相関を見たものです。サンプル数があまり多くないためばらつきは大きいですが、cNPSとeNPSには一定の相関があることが明確にわかります。

cNPS&eNPS

ここでは、顧客NPSと従業員NPSの相関を見ていますが、基本的には、従業員NPSが高い、すなわち、従業員が勤務先に対して満足しており、またイキイキとやりがいをもって働いている=従業員エンゲージメントが高いと、顧客満足、顧客ロイヤルティが高くなるという因果関係があると考えられます。

(左のグラフの出所は、Net Survey社プレゼン資料)

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

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