「eNPS®」ってなんですか?

「eNPS®」とは、‘Employee Net Promoter Score’、すなわち「従業員ネットプロモータースコア」のことです。

通常の「NPS®」は、顧客に対して、「自社製品・サービスの友人・知人等にどの程度推奨するか」を聞くものでした。

つまり、NPSは、「自社製品サービスの推奨意向度合い」を表すものです。

一方、「eNPS®」は、従業員に対して、友人・知人が就職・転職をするとしたとき、「自社への入社をどの程度推奨するか」を聞くものです。

つまり、eNPSは、「自社への入社の推奨度合い」を表すものです。

 

eNPSは、「自社への入社の推奨度合い」を聞くことを通じて、

・従業員がどれだけ自分の会社の待遇や労働条件に満足しているか

・仕事に対してどれだけやりがい、働きがいを感じているか

・自社、あるいは上司や同僚に対してどれだけ愛情・愛着を感じているか

といったことを総合的に判断しようとするものです。

一般論で言えば、eNPSは、「従業員満足度」を定量的に測定しているということになります。しかし、単に満足しているだけではなく、顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちを持っており、自主的に、熱意をもって仕事に取り組んでいるかどうかを把握することが必要です。

なぜなら、こうした従業員の考え方・行動は「従業員エンゲージメント」と呼ばれていますが、結果として高い顧客満足につながり、「顧客ロイヤルティ」の向上をもたらしてくれるからです。ですので、

eNPSは、「従業員エンゲージメント」を定量的に測定するものである

とNPS®コンサルティングサービスでは定義しています。

そして、従業員エンゲージメントの向上が顧客ロイヤルティの向上につながると、最終的にはビジネスパフォーマンス、すなわち企業の業績アップという成果として現れます。企業の業績がアップすれば、従業員に対する報酬を増やしたり、福利厚生をさらに充実させることが可能になります。このように従業員をより大切にし、ハッピーにできるようになると、さらなる従業員エンゲージメントアップにつながる。すると顧客ロイヤルティもさらに上がり、ビジネスパフォーマンスも上がる、という循環が生まれます。

この従業員エンゲージメント→顧客ロイヤルティ→ビジネスパフォーマンスという好循環のことを私たちは

「黄金循環」(Golden Circle)

と呼んでいます。

golden circle

(注)

顧客を対象とするNPSは、eNPSとの区別のために「cNPS」(Customer Net Promoter Score)と表現することがあります。

上記図では、

・従業員エンゲージメントをeNPS

・顧客ロイヤルティをcNPS

・ビジネスパフォーマンスをSales(売上)・Profit(利益)

でそれぞれ測定することを意味しています。

 

企業において黄金循環が絶え間なく起きているとき、顧客、従業員、会社は、お互いまるで「愛し合っているような関係」(LOVE)が成立しており、皆ハッピーな状態にあると言えるでしょう。

「カスタマーハピネス」(顧客幸福)、、「エンプロイーハピネス」(従業員幸福)、「カンパニーハピネス」(会社幸福)の3つが成立しているとき、社会全体として幸福な状態=「ソサエティハピネス」(社会幸福)にあると思います。ビジネス・ハピネスが実現をめざすビジョンです。

ハッピー3者

 

執筆:松尾順 Certified Net Promoter Expert

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
Net Promoter®and NPS®are registered service marks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.