Customer journey

顧客ロイヤルティを高める上で、「カスタマージャーニー」を考えることはなぜ重要なんですか?

「カスタマージャーニー」とは、複数の顧客接点における、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を顧客が通過するプロセスを「旅」に見立てたものです。 「Webサイトの閲覧」、「店頭での購買」、「セミナー・イベントへの参加」、 …

マイホーム

顧客接点における個々の「カスタマーエクスペリエンス」においてNPS®の設問を聞くべきでしょうか?

「顧客ロイヤルティ」を高めるためには、様々な顧客接点における「カスタマーエクスペリエンス」(顧客体験) の質を改善し続けなければなりません。 例えば、自動車を購入するプロセスを消費者側から考えてみると、顧客接点には、以下 …

smile

製品利用において、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうしたらいいですか?

「カスタマーエクスペリエンス」(顧客体験)とは、店頭でのショッピングや、コールセンターへの問い合わせ時のオペレーターとのやりとりなどが代表的ですね。 ただ、忘れてはいけないのは、カスタマーエクスペリエンスは、あらゆる顧客 …