顧客接点における個々の「カスタマーエクスペリエンス」においてNPS®の設問を聞くべきでしょうか?

「顧客ロイヤルティ」を高めるためには、様々な顧客接点における「カスタマーエクスペリエンス」(顧客体験) の質を改善し続けなければなりません。 例えば、自動車を購入するプロセスを消費者側から考えてみると、顧客接点には、以下 …

sales lady

カスタマーエクスペリエンス最適化設計のポイント(その1) どうやって複数の顧客体験の優先順位をつけるのか?

「カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)」とは、様々な「顧客接点(タッチポイント)」において起きる「企業と顧客とのやりとり」に対する顧客が感じたことを意味します。要するに、顧客が、製品の購入や利用、問い合わせなどの際にど …