焼きおにぎり(イメージ)

「万人受け」を狙うな!

新製品・新サービスの開発に取り組む際の「落とし穴」は万人向けを目指してしまうことでしょう。 また、「万人向け」を目指さなくても、ネガティブなことを言ってくるかもしれない顧客層に配慮しすぎてしまうことによって、個性の弱い製 …

angry girl

アンガーマネジメントから学ぶ「顧客ロイヤルティ」を向上するコミュニケーション

近年注目を集めている「アンガーマネジメント」。 アンガーマネジメントは、ひとことで言えば「自分の‘怒り’という感情を上手に制御できるようになるための知識・テクニック」です。私もまだ学び始めたばかりなのですが、アンガーマネ …

顧客ロイヤルティを高める上で、「カスタマージャーニー」を考えることはなぜ重要なんですか?

「カスタマージャーニー」とは、複数の顧客接点における、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を顧客が通過するプロセスを「旅」に見立てたものです。 「Webサイトの閲覧」、「店頭での購買」、「セミナー・イベントへの参加」、 …

顧客接点における個々の「カスタマーエクスペリエンス」においてNPS®の設問を聞くべきでしょうか?

「顧客ロイヤルティ」を高めるためには、様々な顧客接点における「カスタマーエクスペリエンス」(顧客体験) の質を改善し続けなければなりません。 例えば、自動車を購入するプロセスを消費者側から考えてみると、顧客接点には、以下 …

smile

製品利用において、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうしたらいいですか?

「カスタマーエクスペリエンス」(顧客体験)とは、店頭でのショッピングや、コールセンターへの問い合わせ時のオペレーターとのやりとりなどが代表的ですね。 ただ、忘れてはいけないのは、カスタマーエクスペリエンスは、あらゆる顧客 …